Apa Itu CRM dan Tujuan Penerapannya?

CRM kini banyak diterapkan oleh perusahaan besar maupun kecil untuk mengoptimalkan keuntungan. Namun, tidak sedikit yang masih bertanya, “Apa itu CRM?” Untuk memahaminya, simak penjelasan selengkapnya di bawah ini. 

Apa Itu CRM?

CRM atau Customer Relationship Management adalah strategi bisnis yang mengelola hubungan antara perusahaan dengan pelanggan. CRM yang baik dapat membantu perusahaan untuk memperoleh, mempertahankan, dan memberikan nilai tambah kepada pelanggan. 

Pengertian Customer Relationship Management memadukan proses, manusia dan teknologi, sehingga dapat melacak prospek penjualan, mengkonversinya menjadi pelanggan, dan mempertahankan pelanggan yang telah ada dengan meningkatkan loyalitas mereka. 

Tujuan CRM

Setelah memahami apa itu CRM, kini saatnya untuk memahami apa saja tujuan dari CRM. Ya, strategi CRM tentunya diterapkan bukan tanpa tujuan. Berikut ini adalah tujuan dari penerapan CRM: 

• Meningkatkan profit melalui terjalinnya hubungan yang baik antara perusahaan dengan para pelanggannya.
• Menyediakan informasi lengkap tentang setiap pelanggan, sehingga dapat memuaskan pelanggan dengan penawaran yang sesuai.
• Menciptakan prosedur yang konsisten dan tepat untuk melayani pelanggan.

4 Komponen CRM

Customer Relationship Management atau dalam bahasa Indonesia disebut sebagai Manajemen Hubungan Pelanggan memiliki 4 komponen penting di dalamnya, yakni: 

Customer Service

Customer Relationship Management menekankan peningkatan hubungan baik dengan pelanggan, sehingga customer service memainkan peran penting di dalamnya.  

Oleh karena itu, customer service perlu dibekali dengan pengetahuan dan pelatihan yang cukup untuk menjawab pertanyaan customer dengan baik, benar, dan cepat. Hal itu akan menandakan bahwa perusahaan tersebut dapat diandalkan oleh customer. 

Marketing

Komponen marketing (pemasaran) dalam CRM adalah aktivitas yang berfokus pada aktivitas promosi produk maupun layanan yang ditawarkan. Strategi pemasaran yang baik dapat meningkatkan jumlah penjualan. Sebelum menerapkan strategi tersebut, dibutuhkan pengamatan dan studi terhadap para pelanggan potensial, agar strategi pemasaran dapat diterapkan dengan tepat.  

Workflow Automation

Dibutuhkan pula alur kerja (workflow) yang dapat dijalankan secara otomatis, sehingga bisa memangkas waktu dan penggunaan kertas yang tidak ramah lingkungan dan rentan tercecer, seperti untuk reporting dan approval. Dengan begitu, maka para karyawan akan memiliki waktu lebih untuk merancang strategi CRM baru dan menerapkannya dengan baik dan benar. 

Analytics

Komponen analytics (analisis) dalam CRM berfokus pada proses mengamati tren pasar untuk mendapatkan hasil berupa target pasar. Ini termasuk mengamati data-data di dalam bentuk tabel, grafik, histogram, dan lain-lain. Analisis yang tepat akan berujung pada penerapan strategi pemasaran dan CRM yang tepat. 

3 Tahapan CRM

Ada 3 tahapan umum yang perlu dilakukan setiap perusahaan untuk mengoptimalkan keuntungan lewat penerapan CRM Indonesia, yakni:   

Acquiring (Memperoleh Pelanggan yang Baru)

Untuk memperoleh pelanggan baru, perusahaan harus menentukan target pelanggan dan mempromosikannya dengan kesan pertama yang baik, termasuk dengan meningkatkan kredibilitas. Hal ini mencakup iklan yang menarik, pelayanan yang ramah, dan kondisi sampel yang baik. Semua usaha itu akan menimbulkan rasa nyaman bagi pelanggan, sehingga ingin membeli dan menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan. 

Enhancing (Menambah Nilai Pelanggan)

Ada 2 cara untuk menambah nilai pelanggan, yakni dengan melakukan up selling dan cross selling. Up selling adalah menawarkan produk yang sama dengan kualitas yang jauh lebih baik. Sedangkan cross selling adalah menawarkan produk pelengkap untuk barang yang telah dimiliki pelanggan.   

Retaining (Mempertahankan Pelanggan)

Ada pepatah yang mengatakan bahwa mendapatkan sesuatu itu mudah, tetapi sulit untuk mempertahankannya. Hal ini juga berlaku untuk para pelanggan. 

Untuk mempertahankan pelanggan, perusahaan harus memberikan after-sales service (layanan purna jual) yang memuaskan. Oleh karena itu, perusahaan harus meluangkan waktu untuk menyimak pendapat, kritik, dan saran dari pelanggan. 

Dengan begitu, perusahaan bisa mengevaluasi diri dan memperbaiki produk atau jasa yang dijual. Hal ini tentu akan meningkatkan loyalitas pelanggan, sehingga mau tetap menggunakan produk atau jasa dari perusahaan tersebut.        

Kesimpulan

Demi menerapkan strategi CRM yang baik, dibutuhkan aplikasi CRM yang andal, yang bisa merekam semua aktivitas baik itu pre maupun post sales. Akan lebih baik lagi bila informasi tersebut bisa terintegrasi dengan aktivitas penjualan itu sendiri, baik dari perekaman sales order, pengiriman barang (shipment), penagihan ke customer, penerimaan uang, hingga ke laporan keuangan. 

Semua manfaat aplikasi CRM tersebut bisa didapatkan dengan mengimplementasikan modul ERP CRM Indonesia, salah satunya dari ERP iDempiere. Tak hanya contoh CRM ERP, iDempiere juga mampu mengotomatisasi proses bisnis lainnya, seperti supply chain management, finance & accounting, dan inventory management secara terintegrasi.   

Sebagai ERP open-source, iDempiere dapat dikonfigurasi sesuai kebutuhan dan keunikan proses bisnis perusahaan. Hal ini meliputi desain alur kerja hingga tampilan berbagai formulir yang akan digunakan, seperti invoice dan purchase order. Untuk informasi lebih lanjut seputar implementasi ERP iDempiere, silakan hubungi nomor 0821-2228-2266 atau kirimkan email melalui sales@kosta-consulting.com.